Политика за управление на жалби

Представяне

Trading 212 е търговско наименование на Trading 212 UK Ltd. (Компанията).

Компанията е регистрирана в Англия и Уелс (регистрационен номер 8590005) и е оторизирана и се регулира от Органа за финансово поведение (Номер в регистъра 609146).

Компанията е задължена да:

  • предоставя висок стандарт на клиентско обслужване; и
  • поддържа репутацията ни за достоверност и отчетност.

Очакваме отзиви за нашата услуга по всяко време. Ако не сте удовлетворени от нашите услуги, моля, дайте ни възможност да поправим проблема. Ние ще извършим разследване, ще отговорим на въпросите ви и ще работим усилено, за да търгувате с нас с удоволствие.

Ако не сте удовлетворени по отношение на който и да е аспект от нашата услуга, вашето първо действие е да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти на info@trading212.com.

Процедурата за обработка на жалби определя метода за представяне на жалби от клиентите и процесите на компанията за справяне с тези жалби.

Какво представлява жалбата?

Компанията определя жалбата като „израз на неудовлетворение, независимо дали устно или писмено, от дадени продукт или услуга, предоставени от компанията, който не е разрешен при първата точка на контакт.“

Как да създадем жалба?

Всеки член от персонала на компанията може да получи жалба от клиент и е отговорен да направи всичко, което е в правомощията му, за да разреши проблема при първата точка на контакт. Когато член от персонала смята, че няма опит, експертиза или правомощие да уреди въпроса незабавно, той може да пренасочи въпроса към неговия ръководител.

Жалбите се подават писмено чрез обичайните канали за комуникация с поддръжка на клиенти, а именно чрез изпращане на имейл до нашия екип за обслужване на клиенти на info@trading212.com.

За да можем да ви отговорим възможно най-бързо, жалбата, изпратена от клиента, трябва да включва:

  1. име и фамилия на клиента;
  2. потребителско име на клиента;
  3. дата, на която е възникнал проблема;
  4. номерата на засегнатата транзакция, ако е приложимо; и
  5. ясно и логично описание на проблема.

Жалбите не трябва да включват обиден език, насочен към компанията или служител на компанията.

Нашият екип за поддръжка на клиенти може да се свърже с жалбоподателя директно, за да получи допълнителни разяснения и/или информация. Сътрудничеството с жалбоподателя е необходимо за обработка на въпросната жалба.

Докато нашият екип за поддръжка на клиенти може да реши повечето проблеми, можете също да се обърнете с въпрос под формата на жалба към нашия отдел за жалби. Предпочитаме да получаваме жалбите в писмена форма, тъй като е по-малко вероятно погрешно разбиране.

За да се свържете с Отдела за жалби на компанията, трябва да пишете на compliance@trading212.co.uk или:
Compliance Department
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
посочвайки възможно най-ясно подробностите на вашата жалба. Отделът за жалби работи самостоятелно и ще извърши безпристрастен преглед на вашия случай и ако е необходимо ще се свърже с вас за повече информация. Той ще се постарае да определи какво се е случило или провалило и да прецени дали сме действали подходящо и в съответветствие с нашите права и задължения. Също така може да определи дали се дължи някакво обезщетение.

Разследване

При получаване на жалбата ви, нашият персонал ще я потвърди и ако е необходимо ще започне разследване.

Докато вътрешните ни процедури позволяват до осем седмици за разглеждане на дадена жалба, ще бъдат положени всички усилия за разрешаването на жалбите възможно най-бързо.

Срокове и външно разрешаване на спорове

Ако след период от осем (8) седмици компанията не извърши разследване и не предостави окончателен отговор, ние трябва да:

  1. предоставим окончателен отговор в писмена форма, който:
    1. приема жалбата и, ако е уместно, предлага компенсация или коригиращо действие; или
    2. предлага компенсация или коригиращо действие без приемане на жалбата; или
    3. отхвърля жалбата и предоставя причините за това, и който
      1. прилага копие от стандартната обяснителна брошура на Службата на финансовия омбудсман (СФО);
      2. предоставя интернет адреса на СФО;
      3. информира лицето, подаващо оплакване, че той или тя може да насочи оплакването си към СФО, ако не е доволен/а и, ако е така, да го направи в рамките на шест (6) месеца от датата на финалният ни отговор; и
      4. посочва дали сме или не сме съгласни да се откажем от съответните времеви периоди.
  2. предоставим писмен отговор, който:
    1. обяснява защо не сме в позиция да предоставим краен отговор и да предоставим информация кога се очаква да имаме тази възможност;
    2. информира жалбоподателят, че той или тя може да отнесе оплакването си към СФО;
    3. посочва дали сме или не сме съгласни да се откажем от съответните времеви периоди;
    4. прилага копие от стандартната обяснителна брошура на СФО; и
    5. предостави адреса на уебсайта на СФО.

СФО представлява независима служба в Обединеното кралство, създадена от Парламента, за уреждане на спорове между търговски дружества, предоставящи финансови услуги, и техните клиенти.

СФО ще вземе решение след като прегледа оплакването ви и всички съответни въпроси, например всички приложими правила на Службата за финансов контрол (FCA). СФО има правомощията да вземе решение по оплакването, а компанията ще бъде обвързана с решението й. Ако решите да използвате СФО, можете да го направите безплатно.

Можете да се свържете със СФО по следните начини:

С писмо до:
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower,
London
United Kingdom
E14 9SR
Телефон: 0800 023 4567
Имейл: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Уеб: http://www.financial-ombudsman.org.uk

Молим да имате предвид, че СФО няма да вземе предвид оплакване, докато не сме имали възможността да го разгледаме и към СФО не трябва да бъдат отправяни искания, докато не получите краен отговор от наша страна или в рамките на осем седмици след датата на оплакването ви, което от двете настъпи по-скоро.

Можете също да подадете жалба чрез Онлайн платформата на Европейската комисия за разрешаване на спорове. Въпреки това, тъй като Службата на финансовия омбудсман е основана, за да обработва оплаквания по отношение на фирми за финансови услуги, базирани в Обединеното Кралство, е възможно да бъдете насочени към Службата на финансовия омбудсман, чиито данни за контакт са посочени по-горе.

Trading 212 Отпечатай

Започни да търгуваш сега