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Quejas

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Introducción

Trading 212 es una marca comercial de Trading 212 UK Ltd. (la Compañía).

La Compañía está registrada en Inglaterra y Gales (número de registro 8590005), y está autorizada y regulada por la Autoridad de Conducta Financiera (número de registro 609146).

La Compañía se compromete a:

  • proporcionar un alto nivel de servicio al cliente y
  • mantener nuestra reputación de credibilidad y responsabilidad.

Agradecemos siempre los comentarios sobre nuestro servicio. Si no se encuentra satisfecho, por favor denos la oportunidad de solucionar el problema. Investigaremos, responderemos sus preguntas y trabajaremos duro para que disfrute operando con nosotros.

Si se encuentra insatisfecho con cualquier aspecto de nuestro servicio, el primer paso debe ser ponerse en contacto con nuestro Equipo de Servicio al Cliente escribiéndonos a info@trading212.com o por medio del servicio de chat.

El procedimiento para el tratamiento de quejas establece el método para que los clientes las presenten, y los procesos de la Compañía para tratar dichas reclamaciones.

¿Qué es una queja?

La Compañía define una queja como "una expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, con un producto o servicio proporcionado por la Compañía, no resuelta en el primer contacto".

¿Cómo presentar una queja?

Cualquier miembro del personal de la Compañía puede recibir una queja del cliente y tiene la responsabilidad de hacer todo lo que esté dentro de su autoridad para resolver el problema en el primer contacto. Cuando un miembro del personal sienta que carece de la experiencia, conocimiento o autoridad para resolver el asunto inmediatamente, puede remitirlo a su supervisor.

Las quejas deberán presentarse por escrito a través de los canales normales de comunicación con el Servicio al Cliente, es decir, enviando un correo electrónico a nuestro equipo de Servicio al Cliente a info@trading212.com.

Para ayudarnos a responderla tan pronto como sea posible, una queja enviada por el cliente deberá incluir:

  1. el nombre y apellido del cliente;
  2. el nombre de usuario del cliente;
  3. la fecha en la cual surgió el incidente;
  4. los números de las transacciones afectadas, si aplica; y
  5. una descripción clara y lógica del incidente.

Las quejas no deberán incluir lenguaje ofensivo dirigido a la Compañía o cualquiera de sus empleados.

Nuestro equipo de Servicio al Cliente puede comunicarse directamente con el demandante para obtener aclaraciones o más información. Su cooperación es necesaria para el tratamiento de la reclamación en cuestión.

Si bien nuestro equipo de Servicio al Cliente podrá resolver la mayoría de las consultas, también puede referirla como una queja a nuestro Departamento de Cumplimiento Normativo. Preferimos recibir las quejas por escrito, pues hay menos lugar para malentendidos

Para ponerse en contacto con el Departamento de Cumplimiento Normativo de la Compañía, debe escribir a compliance@trading212.co.uk o:
Departamento de Cumplimiento Normativo
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
exponiendo los detalles de su queja lo más claramente posible. El Departamento de Cumplimiento Normativo opera independientemente y llevará a cabo una revisión imparcial de su caso, poniéndose en contacto con usted para obtener más información si es necesario. Se esforzarán por determinar qué sucedió o qué no ocurrió y evaluar si hemos actuado correctamente y de acuerdo con nuestros derechos y obligaciones. También pueden determinar si hay lugar a alguna compensación.

Investigación

Al recibir su queja nuestro personal acusará su recibo y, cuando sea necesario, iniciará una investigación.

Si bien nuestros procedimientos internos nos permiten hasta ocho semanas para tratar una queja, haremos todo lo posible por resolverla tan pronto como sea posible.

Plazos y resolución de disputas externas

Si después de un período de ocho (8) semanas la Compañía no ha completado su investigación y proporcionado una respuesta final, debemos:

  1. proporcionar una respuesta final por escrito que:
    1. acepte la queja y, cuando sea el caso, ofrezca una reparación o acción correctiva; o
    2. ofrezca una reparación o acción correctiva sin aceptar la queja; o
    3. rechace la queja y exponga nuestras razones para hacerlo, y la cual
      1. incluya una copia del folleto explicativo del Servicio de Protección y Defensa del Usuario del Sector Financiero (FOS);
      2. proporcione la dirección del sitio web del FOS;
      3. informe al demandante que puede remitir la queja al FOS si está insatisfecho y, en este caso, hacerlo dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de nuestra respuesta final;
      4. indique si aceptamos o no renunciar a los plazos pertinentes.
  2. proporcionar una respuesta por escrito que:
    1. explique por qué no estamos en condiciones de dar una respuesta final e indique cuándo esperamos poder hacerlo;
    2. informe al demandante que ahora puede remitir la queja al FOS;
    3. indique si aceptamos o no renunciar a los plazos pertinentes;
    4. incluya una copia del folleto explicativo del FOS; y
    5. proporcione la dirección del sitio web del FOS.

El FOS es un servicio independiente en el Reino Unido establecido por el Parlamento para resolver disputas entre las empresas que prestan servicios financieros y sus clientes.

El FOS tomará una determinación después de revisar su queja y todos los asuntos relacionados, por ejemplo cualquier normativa pertinente de la FCA. El FOS tiene autoridad para resolver la queja y la Compañía estará obligada por su determinación. Si decide utilizar el FOS, puede hacerlo de forma gratuita.

Puede ponerse en contacto con el FOS de la siguiente manera:
Escribiendo a:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London E14 9SR
United Kingdom
Teléfono: 0800 023 4567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Sitio web: http://www.financial-ombudsman.org.uk
Tenga en cuenta que el FOS no considerará ninguna queja hasta que hayamos tenido la oportunidad de abordarla; no debe dirigirse a este servicio sin antes recibir una respuesta final de nuestra parte, u ocho semanas después de la fecha de radicada su queja, lo que ocurra primero.

Usted puede también radicar una queja a través de la Plataforma de Resolución de Disputas en línea de la Comisión Europea. Sin embargo, ya que el Servicio del Defensor Financiero es el encargado de revisar las quejas en contra de las compañías de servicios financieros establecidas en Reino Unido, es posible que se le remita a este servicio cuyos detalles se indican arriba.

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