Procédure de traitement des plaintes

Introduction

Trading 212 est le nom commercial de Trading 212 UK Ltd. (Trading 212).

Trading 212 est enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles (Numéro d'enregistrement 8590005) et est autorisée et régulée par l'Autorité de conduite financière, la FCA (Numéro d'enregistrement 609146).

Trading 212 est est déterminée à:

  • fournir un niveau élevé de service à la clientèle; et
  • maintenir notre réputation de crédibilité et de responsabilité.

Nous invitons des commentaires sur notre service à tout moment. Si vous êtes insatisfait de nos services nous vous prions de nous donner la possibilité de résoudre le problème. Nous allons faire une enquête, répondre à vos questions et travailler dur pour que vous puissiez profitez du trading avec nous.

Si vous ne vous sentez pas satisfait de tout aspect de notre service, votre première action devrait être de contacter notre équipe de service à la clientèle à info@trading212.com ou via le service de chat.

La procédure de traitement des plaintes expose la méthode de présentation des plaintes par les clients et les processus de la Société pour traiter ces plaintes.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Trading 212 définit une plainte comme “une expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, d’un produit ou d’un service fourni par Trading 212 qui n'est pas résolue au premier point de contact”.

Comment déposer une plainte ?

Tout membre du personnel de Trading 212 peut recevoir une plainte de la part des clients et a la responsabilité de faire tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre le problème au premier point de contact. Lorsqu'un membre du personnel sent qu'il manque de l'expérience, de l'expertise ou de l'autorité nécessaire pour régler la question immédiatement, il peut renvoyer la question à son superviseur.

Les plaintes doivent être soumises par écrit par les voies de communication du Service à la clientèle standards, à savoir en envoyant un courrier électronique à notre équipe de Service à la clientèle à info@trading212.com.

Afin de nous aider à répondre le plus rapidement possible à votre plainte, une plainte envoyée par le client doit inclure:

  1. le nom et le prénom du client;
  2. le nom d'utilisateur du client;
  3. la date à laquelle la question a été soulevée;
  4. les numéros des transactions affectées, le cas échéant; et
  5. une description claire et logique de la question.

Les plaintes ne doivent pas inclure de langage offensant dirigé soit à Trading 212 , soit à tout employé de Trading 212.

Notre équipe de Service à la clientèle peut communiquer directement avec le plaignant afin d'obtenir d'autres éclaircissements et / ou renseignements. La collaboration de la plaignante est nécessaire pour le traitement de la plainte en question.

Bien que notre équipe de Service à la clientèle soit en mesure de résoudre la majorité des requêtes, vous pouvez renvoyer la requête en tant que plainte auprès de notre service de conformité. Nous préférons recevoir des plaintes par écrit, car il y a moins de risque de malentendus.

Vous devriez écrire à compliance@trading212.co.uk or:
Compliance Department
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
Établir les détails de votre plainte aussi clairement que possible aidera à la résolution. Le département de la conformité fonctionne de façon indépendante et effectuera un examen impartial de votre dossier, en vous contactant pour plus d'informations si nécessaire. Ils chercheront à déterminer ce qui s'est produit ou ne s’est pas produit, et à évaluer si nous avons agi correctement et conformément à nos droits et obligations. Ils peuvent également déterminer si nous croyons qu'une indemnisation pourrait être due.

Investigation

Dès réception de votre plainte, notre personnel reconnaîtra votre plainte et, au besoin, commencera une enquête.

Bien que nos procédures internes nous permettent jusqu'à huit semaines pour traiter une plainte, tous les efforts seront faits pour résoudre les plaintes aussi rapidement que possible.

Délais et règlement des différends externes

Si après une période de huit (8) semaines, Trading 212 n'a pas terminé son enquête et fourni une réponse finale, nous devons soit:

  1. fournir une réponse finale par écrit qui:
    1. accepte la plainte et, le cas échéant, offre des réparations ou des mesures correctives; ou
    2. offre une réparation ou des mesures correctives sans accepter la plainte; ou
    3. rejette la plainte et donne les raisons pour le faire, et qui
      1. joint une copie de la brochure explicative standard du Service de l'ombudsman financier (FOS);
      2. fournit l'adresse du site web du FOS;
      3. informe le plaignant qu'il peut renvoyer la plainte au FOS s'il n'est pas satisfait et, dans l'affirmative, le faire dans les six (6) mois de la date de notre réponse finale; et
      4. indique si nous consentons ou non à renoncer aux délais pertinents.
  2. Fournir une réponse écrite qui:
    1. Explique pourquoi nous ne sommes pas en mesure de donner une réponse finale et de fournir une indication quant à quand nous nous attendons à être en mesure de le faire;
    2. Informe le plaignant qu'il peut maintenant soumettre la plainte au FOS;
    3. Indique si nous consentons ou non à renoncer aux délais pertinents;
    4. Joint une copie de la notice explicative standard FOS; et
    5. Fournit l'adresse du site web du FOS.

FOS est un service indépendant au Royaume-Uni créé par le Parlement pour régler les différends entre les entreprises fournissant des services financiers et leurs clients.

FOS prendra une décision après avoir examiné votre plainte et toutes les questions pertinentes, par exemple toutes les règles pertinentes de la FCA. FOS a le pouvoir de résoudre la plainte, et Trading 212 sera lié par leur décision. Si vous décidez d'utiliser FOS, vous pouvez le faire gratuitement.

Vous pouvez contacter le FOS de la manière suivante :

En écrivant à:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London E14 9SR
United Kingdom
Téléphone: 0800 023 4567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Web: http://www.financial-ombudsman.org.uk
Veuillez noter que le FOS ne tiendra compte d'aucune plainte tant que nous n'aurons pas eu la possibilité de répondre à la plainte et que toute référence à FOS ne devrait pas être faite par vous jusqu'à ce que vous receviez une réponse définitive ou huit semaines après la date de votre plainte, Selon la première éventualité.

Vous pouvez également choisir de déposer une plainte via la plateforme de la Commission européenne pour le règlement en ligne des litiges. Cependant, depuis la mise en place du Service de médiation en matière de finances (Financial Ombudsman Service) dont la tâche est le traitement des plaintes concernant les sociétés de services financiers basées au Royaume-Uni, il est probable que vous serez renvoyés à ce Service de médiation en matière de finances, dont vous pourrez trouver les détails présentés ci-dessus.

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