Reclami

Introduzione

Trading 212 è un nome commerciale di Trading 212 UK Ltd. (la Società).

La Società è registrata in Inghilterra e Galles (Numero di registrazione 8590005) ed è autorizzata e regolamentata dalla Financial Conduct Authority ( Numero di registrazione 609146).

L'Azienda si impegna a:

  • fornire un servizio di standard elevato al cliente; e
  • mantenere la nostra reputazione per la credibilità e la responsabilità.

Accogliamo con favore recensioni sul nostro servizio in qualsiasi momento. Se non è soddisfatto con i nostri servizi, La preghiamo di darci la possibilità di risolvere il problema. Noi investigheremo, risponderemo alle Sue domande e lavoreremo duro mentre Lei sta godendo il trading con noi.

Se si sente insoddisfatto di qualsiasi aspetto del nostro servizio, la Sua prima azione dovrebbe essere quella di contattare il nostro Servizio dell'Assistenza al Cliente all’indirizzo e-mail info@trading212.com o tramite la chat.

La procedura della gestione delle lamentele stabilisce il metodo per la presentazione di reclami dai clienti e dei processi aziendali per affrontare tali reclami.

Che cosa è una lamentela?

L'azienda definisce una lamentela come “una espressione di insoddisfazione, orale o scritta, con un prodotto o servizio fornito dall'Azienda che non viene risolta al primo punto di contatto.”

Come fare un reclamo?

Ogni membro del personale della Società è in grado di ricevere un reclamo del cliente e ha la responsabilità di fare tutto possibile entro la loro competenza di risolvere il problema al primo punto di contatto. Quando un membro del personale si sente che gli manca l'esperienza, la competenza o l'autorità di risolvere immediatamente la questione, può sottoporre la questione al proprio superiore.

I reclami devono essere presentate per iscritto attraverso i normali canali di comunicazione di Assistenza al Cliente, vale a dire con l'invio di un'email verso il nostro Servizio dell'Assistenza al Cliente all’indirizzo e-mail info@trading212.com.

Per aiutarci a rispondere al più presto possibile, un reclamo inviato dal cliente dovrebbe contenere:

  1. nome e cognome del cliente;
  2. il nome utente del cliente;
  3. la data in cui è sorto il problema;
  4. il numero delle transazioni colpite, se applicabili; e
  5. una chiara e logica descrizione del problema.

I reclami non dovranno includere un linguaggio offensivo diretto alla Società o ai dipendenti della Società.

Il nostro dipartimento dell'Assistenza al Cliente può contattare il denunciante direttamente al fine di ottenere ulteriori chiarimenti e/o informazioni. La collaborazione del denunciante è richiesta per il trattamento della denuncia in questione.

Mentre il nostro dipartimento dell'Assistenza al Cliente sarà in grado di risolvere la maggior parte delle domande, è possibile anche consultare la domanda come una recensione verso il nostro Dipartimento di Conformità. Preferiamo ricevere le lamentele per iscritto, in quanto la potenziale di incomprensioni è minore.

Per contattare Dipartimento di Conformità Aziendale, dovrebbe scrivere a compliance@trading212.co.uk o:
Compliance Department
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
definendo i dettagli della Sua lamentela nel modo più chiaro possibile. Il Dipartimento di Conformità opera in modo indipendente ed effettuerà un esame imparziale del Suo caso, contattandoLa per ulteriori informazioni, se necessario. Essi si adopereranno per determinare ciò che è accaduto o non è riuscito a succedere, e valutare se abbiamo agito correttamente e in accordo con i nostri diritti e obblighi. Esso può anche determinare se qualsiasi compenso è dovuto.

Investigazione

Al ricevimento della lamentela il nostro personale riconoscerà il reclamo e dove richiesto, inizierà l'inchiesta.

Mentre le nostre procedure interne ci permettono fino a otto settimane ad affrontare la lamentela, ogni sforzo sarà fatto per risolvere i reclami al più presto possibile.

Tempistiche & Risoluzione delle controversie esterna

Se dopo un periodo di otto (8) settimane, La Società non ha completato le indagini e ha fornito una risposta definitiva, dobbiamo:

  1. fornire una risposta definitiva in forma scritta, che:
    1. accetta la lamentela, e dove opportuno, offre un risarcimento o azioni correttive; o
    2. offre un risarcimento o azioni correttive senza accettare la denuncia; o
    3. respinge la denuncia e dà le nostre ragioni per farlo, e che
      1. rinchiude una copia del foglio illustrativo di standard del Financial Ombudsman Services (FOS);
      2. fornisce l'indirizzo del sito web del FOS;
      3. informa il/la denunciante che lui o lei può adire alle FOS se insoddisfatto/a e, in caso affermativo, farlo entro sei (6) mesi dalla data della nostra risposta finale; e
      4. indica se acconsentiamo a rinunciare ai termini richiesti.
  2. fornire una risposta scritta, che
    1. spiega perché non siamo in grado di dare una risposta definitiva e fornire un'indicazione su quando ci aspettiamo di essere in grado di farlo;
    2. informa la denunciante che lui o lei può ora fare riferimento la denuncia al FOS;
    3. indica se acconsentiamo a rinunciare ai termini richiesti;
    4. rinchiude una copia del foglio illustrativo standard di FOS; e
    5. fornisce l'indirizzo del sito web del FOS.

Il FOS è un servizio indipendente nel Regno Unito stabilito dal Parlamento per la risoluzione delle controversie tra le imprese che forniscono servizi finanziari ed i loro clienti.

I FOS faranno una determinazione dopo aver esaminato il reclamo e tutte le questioni pertinenti, per esempio, tutte le regole della FCA rilevanti. Il FOS ha l'autorità per risolvere il reclamo, e la società sarà vincolata dalla loro determinazione. Se si decide di utilizzare i FOS, è possibile farlo gratuitamente.

È possibile contattare il FOS nel seguente modo:

Scrivendo a:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London E14 9SR
United Kingdom
Telefono: 0800 023 4567
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Web: http://www.financial-ombudsman.org.uk

Si prega di notare che i FOS non prenderà in considerazione una denuncia fino a quando non abbiamo avuto l'opportunità di affrontare la denuncia, e ogni riferimento a FOS non dovrebbe essere fatta da Lei fino a quando non si riceve una risposta definitiva da noi o otto settimane dopo la data del reclamo, se anteriore.

È inoltre possibile scegliere di presentare un reclamo tramite Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online della Commissione. Tuttavia, poiché il Servizio di difensore civico finanziario (Financial Ombudsman Service) è stato istituito per trattare i reclami relativi alle società di servizi finanziari con sede nel Regno Unito, probabilmente si farà riferimento a questa istituzione, i cui dettagli sono riportati sopra.

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