Процедура рассмотрения жалоб

Введение

Trading 212 является торговой маркой Trading 212 UK Ltd. (Компания).

Компания зарегистрирована в Англии и Уэльсе (номер регистрации 8590005), и лицензирована и регулируется финансовым регулятором Великобритании (Financial Conduct Authority, FCA; номер регистрации 609146).

Миссия Компании:

  • обеспечение высоких стандартов обслуживания клиентов; и
  • поддержание нашей репутации надëжности и ответственности.

Мы ценим любую обратную связь о наших услугах. Если вы не удовлетворены нашими услугами, пожалуйста, предоставьте нам возможность решить проблему. Мы проведëм расследование, ответим на ваши вопросы, и сделаем всë необходимое, чтобы вы были довольны.

Если вы чувствуете, что не удовлетворены каким-либо аспектом нашего обслуживания, вам следует в первую очередь обратиться в наш отдел обслуживания клиентов на info@trading212.com или через услугу „Чат“.

Процедура рассмотрения жалоб излагает метод подачи жалоб клиентами, и процессы, используемые Компанией при разрешении таких жалоб.

Что такое жалоба?

Компания определяет жалобу как „выражение недовольства, будь то в устной или письменной форме, связанное с продуктом или услугой, предоставляемыми Компанией, которое не может быть урегулировано в первой точке контакта.“

Как подать жалобу?

Любой сотрудник Компании может принять жалобу клиента, и несëт ответственность сделать всë в пределах своих полномочий, чтобы решить проблему в первой точке контакта. В случае, если сотрудник чувствует, что не имеет опыта, знаний или полномочий, чтобы немедленно урегулировать этот вопрос, он может передать вопрос своему руководителю.

Жалобы должны быть представлены в письменном виде через обычные каналы связи с поддержкой клиентов, а именно, отправлением письма в нашу службу поддержки клиентов на info@trading212.com.

Чтобы помочь нам ответить как можно быстрее, жалоба, отправленная клиентом, должна содержать:

  1. имя и фамилию клиента;
  2. имя пользователя клиента;
  3. дату возникновения проблемы;
  4. номера затронутых транзакций, если это применимо; и
  5. описание проблемы в ясном и логическом стиле.

Жалоба не должна содержать оскорбительные выражения, направленные либо к Компании, либо к сотруднику Компании.

Наша служба поддержки клиентов может связаться непосредственно с жалобщиком, для того, чтобы получить дополнительные уточнения и / или информацию в связи с жалобой. Сотрудничество жалобщика требуется для обработки жалобы о которой идëт речь.

Несмотря на то, что наш отдел обслуживания клиентов может дать ответ на большинство запросов, вы можете обратиться с жалобой в наш отдел соблюдения требований. Мы предпочитаем получать жалобы в письменном виде, поскольку при этом снижается вероятность возникновения недоразумений.

Чтобы обратиться в наш отдел соблюдения требований, вам нужно отправить письмо на compliance@trading212.co.uk или:
Compliance Department
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
как можно более чëтко сформулировав вашу жалобу. Отдел соблюдения требований работает независимо, и объективно рассмотрит ваш случай, при необходимости обратившись к вам за дополнительной информацией. Сотрудники отдела постараются определить, что произошло или не произошло, и оценить, действовали ли мы надлежащим образом и в соответствии с нашими правами и обязанностями. Они также могут установить, полагается ли какая-либо компенсация.

Расследование

По получении вашей жалобы, наши сотрудники примут еë во внимание, и при необходимости начнëтся расследование.

Несмотря на то, что наши внутренние процедуры позволяют нам срок до восьми недель для урегулирования жалобы, будут приложены все усилия по разрешению жалобы как можно быстрее.

Временные рамки и внешнее разрешение споров

Если по истечении периода восьми (8) недель, Компания не завершила расследование и не предоставила окончательный ответ, мы должны либо:

  1. предоставить окончательный ответ в письменном виде, который:
    1. принимает жалобу, и в случае необходимости, предлагает компенсацию или меры по исправлению положения; или
    2. предлагает компенсацию или меры по исправлению положения, не принимая жалобу; или
    3. отклоняет жалобу, и предоставляет наши причины еë отклонения, и который
      1. прилагает копию стандартной пояснительной листовки Службы финансового омбудсмена;
      2. предоставляет адрес вебсайта Службы финансового омбудсмена;
      3. информирует жалобщика, что он может направить жалобу в Службу финансового омбудсмена, если он не удовлетворëн, и что он может осуществить это в течение шести (6) месяцев, считая с даты нашего окончательного ответа; и
      4. указывает, согласны ли мы или не согласны отказаться от соответствующих сроков.
    4. предоставить ответ в письменном виде, который
      1. объясняет, почему мы не в состоянии дать окончательный ответ и предоставить указание о том, когда мы ожидаем быть в состоянии сделать это;
      2. информирует жалобщика, что он может направить жалобу в Службу финансового омбудсмена;
      3. указывает, согласны ли мы или не согласны отказаться от соответствующих сроков;
      4. прилагает копию стандартной пояснительной листовки Службы финансового омбудсмена; и
      5. предоставляет адрес вебсайта Службы финансового омбудсмена.

Служба финансового омбудсмена — это независимая организация в Великобритании, учреждëнная Парламентом для урегулирования споров между организациями, предоставляющими финансовые услуги и их клиентами.

Служба финансового омбудсмена вынесет определение после рассмотрения вашей жалобы и всех соответствующих вопросов, например таких, как любые соответствующие правила FCA. Служба финансового омбудсмена имеет право разрешить жалобу, и Компания будет связана еë решением. Если вы решите использовать Службу финансового омбудсмена, вы можете сделать это бесплатно.

Вы можете связаться со Службой финансового омбудсмена следующим образом:

Отправив письмо по адресу:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London E14 9SR
United Kingdom
Телефон: 0800 023 4567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Вебсайт: http://www.financial-ombudsman.org.uk

Обращаем ваше внимание на то, что Служба финансового омбудсмена не будет рассматривать жалобу, пока нам не будет предоставлена возможность отреагировать на жалобу, и вы не можете обращаться с какой-либо жалобой в Службу финансового омбудсмена до получения окончательного ответа от нас или до истечения восьми недель от даты вашей жалобы, в зависимости от того что наступит раньше.

Вы также можете подать жалобу через Европейскую комиссию по разрешению споров в Европе. Однако, поскольку Служба финансового омбудсмена была создана для рассмотрения жалоб в отношении компаний, предоставляющих финансовые услуги, базирующихся в Соединенном Королевстве, вполне вероятно, что вас направят в Службу финансового омбудсмена, информация о которой указаны выше.

Примечание: Клиенты Trading 212 Ltd. должны подавать свои жалобы на: compliance@trading212.com.

Дата выдачи: 13 февраля 2017 г.

Trading 212 Печать
Icons/ic_arrow_downCreated with Sketch.
Контракты на разницу являются сложными инструментами и несут высокий риск быстрой потери средств в связи с левериджем. 76% счетов розничных инвесторов теряют деньги, торгуя контрактами на разницу у этого провайдера. Обдумайте, понимаете ли Вы как функционируют контракты на разницу, и можете ли Вы себе позволить взять на себя высокий риск потерять свои деньги.
76% счетов розничных инвесторов теряют деньги, торгуя контрактами на разницу у этого провайдера. Вы должны обдумать можете ли Вы себе позволить принять риск потерять свои деньги.
Предупреждения о риске
Icons/ic_arrow_downCreated with Sketch.
Контракты на разницу являются сложными инструментами и несут высокий риск быстрой потери средств в связи с левериджем. 76% счетов розничных инвесторов теряют деньги, торгуя контрактами на разницу у этого провайдера. Обдумайте, понимаете ли Вы как функционируют контракты на разницу, и можете ли Вы себе позволить взять на себя высокий риск потерять свои деньги.
76% счетов розничных инвесторов теряют деньги, торгуя контрактами на разницу у этого провайдера. Вы должны обдумать можете ли Вы себе позволить принять риск потерять свои деньги.