投诉

引言

Trading 212 是Trading 212 UK Ltd. 的商标名称。

Trading 212 UK Ltd.(本公司)注册于英格兰及威尔士(注册号8590005)并受到英国金融市场行为监管局 (Financial Conduct Authority, FCA)的监管及许可(注册号609146)。

本公司致力于:

  • 提供高品质的客户服务;以及
  • 保持本公司可信赖、有责任的声名。

本公司乐意随时接受有关其服务的回馈。若您对我们的服务感到不满,请允许我们解决问题。我们会调查情况、回答您的疑问并努力于让您继续安乐使用本服务。

若您对我们服务的任何方面不满意,请首先通过电子邮件或线上咨询服务的方式联系我们的客户服务团队,电子邮件为info@trading212.com

投诉处理程序制定了客户向本公司提交投诉以及本公司在处理此投诉所采取过程的处理方式。

什么是投诉?

本公司对投诉有以下的定义:投诉为以口头或书面形式的对本公司所提供的产品或服务表达的而未能初次联系得到解决的不满表示。

投诉需要以书面形式通过与客户服务沟通的普通方式电邮传送至info@trading212.com

如何提交投诉?

本公司雇员的任何一人可以接受客户的投诉,并且有责任其权力范围内尽一切所能来与客户首次联系解决情况。若雇员的成员感觉其经验、专业知识、权限不足以立即解决情况,其可以向监工咨询。

投诉将通过书面形式被提交,使用的渠道为发邮件到info@trading212.com,意即与客户服务沟通的正常渠道。
为了能尽速回复投诉,其内容需包含了:
a) 客户的姓氏与名字;
b) 客户的用户名;
c) 情况出现的日期;
d) 若适用,受影响的交易单号;以及
e) 清楚的并合乎逻辑的情况描述。
投诉不应当包含针对本公司或其雇员的污言秽语。

我们的客户服务可能与投诉人直接联络,为了获得进一步有关投诉的解释或信息。为了能处理投诉,需要获得投诉人的配合。

客户服务团队可解答多数询问,此外您还可将询问以投诉形式提交到我们的合法部。我们建议您提交书面投诉,以尽量降低误解的可能性。p>

为了联系本公司的合法部,请发邮件到 compliance@trading212.co.uk或寄信给:
Compliance Department
Trading 212 UK Ltd.
107 Cheapside
London EC2V 6DN,
请清晰地说明您的投诉详情。合法部独立运作,将对您的个案进行公证的审核,并在必要时与您联系以了解更多信息。合法部将努力确定实际发生或未发生的情形,并评估我们的行为是否得当以及符合我们的权利和义务。合法部还可能会决定我们是否应支付任何赔偿。

审查

在收到您的投诉时本公司雇员将会确认收到并开始审查,如有需要的。

虽然按本公司的内部程序处理投诉会需要最多八周,但却我们将会尽一切努力来尽速解决投诉。

时间与外部争议解决

若八(8)周后,本公司尚未完成审核并提供最终答复,本公司需要按以下之一的方式处理:

  1. 以书面形式提供最终答复,该答复将
    1. 接受投诉,如果适当的话,将建议补偿或弥补之行动或
    2. 不接受投诉,却建议补偿或弥补之行动或
    3. 拒绝投诉并提供本公司的理由,而且
      1. 附上金融巡查官服务(Financial Ombudsman Service, FOS)的标准说明详情;
      2. 提供FOS的网站;
      3. 告知投诉人如果其不满意还能向FOS提交投诉,此情况下应当自本公司的最终答复六(6)个月内如此做;以及
      4. 表示是否本公司同意放弃相关的时间需求。
  2. 提供书面的答复,该答复需要:
    1. 解释为何本公司无法提供最终答复便指出何时预期能如此做;
    2. 通知投诉人其现在能向FOS提交投诉;
    3. 指出是否本公司同意放弃相关的时间需求;
    4. 附上FOS的标准说明详情;以及
    5. 提供FOS的网站。

金融巡查官服务(FOS)由英国国会成立,是独立的组织,对金融行业的商业与其客户之间的争议进行裁定。

FOS将会在审核您的投诉及相关问题,譬如FCA相关规则。FOS有权力解决投诉,本公司将受其判定的限制。若您决定想要使用FOS,您可以免费如此做。

您可以通过以下方式与FOS联络

寄信给:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London E14 9SR
United Kingdom
电话:0800 023 4567
邮箱:complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
网址:http://www.financial-ombudsman.org.uk

请留意FOS将不会在未本公司处理投诉的情况下而考量投诉。在收到本公司的最终答复或提交投诉八周后(两者哪一先,即有效),方可向FOS咨询。

您也可以向 欧盟委员会在线争议解决平台 (European Commissions Online Dispute Resolution Platform)提起投诉。 然而,由于金融申诉服务(Financial Ombudsman Service)负责有关对英国注册的金融服务公司投诉,那么有可能您被转到金融申诉服务,详情请见上文。

注意:Trading 212 Ltd.的客户将提交投诉到 compliance@trading212.com

发布于:2017年2月13日

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